'옴니(Omni)'와 제품의 유통경로를 의미하는 '채널(Channel)의 합성어입니다. 오프라인·인터넷·모바일·콜센터 등 유통업체가 보유한 모든 채널을 융합해 소비자들이 시간·장소에 구애받지 않고 제품을 구매할 수 있게 하는 쇼핑 시스템
옴니채널 (omni-channel)은 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스. 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경을 말한다.
백화점 온라인몰에서 구입한 상품을 백화점 오프라인 매장에서 찾는 ‘스마트픽’이 옴니채널의 대표적인 방식이다
옴니채널의 장점은 온오프라인 매장의 차이를 없앴다는 것인데 이것이 의미하는 것은 온라인에서 확인한 물건을 바로 오프라인 매장에서 구입할 수 있다는 점이며 또 방문한 오프라인 매장에 물건이 없을 때에는 가장 가까운 다른 오프라인 매장에서 구입할 수 있도록 소비자를 유도하는 것이 가능하다는 점이 특징입니다.
대표적인 해외 사례로는 아마존의 대쉬 버튼(Dash Button)을 들 수 있습니다.
대쉬 버튼은 평소에 자주 쓰는 물품에 부착해 두었다가 물품이 떨어지거나 필요한 시점에 버튼을 누르면 그 물품이 주문되는 시스템이다.
온라인과 오프라인에서의 쇼핑 경험이 동일하게 느껴질 수 있도록 온라인몰인 롯데마트몰을 리뉴얼하여 운영중에 있고, 오프라인 매장에서 확인할 수 있는 상품 정보나 레시피 등을 온라인몰에서도 똑같이 확인할 수 있도록 지원해주고 있습니다.
컨택 센터(Contact Center)에서 가장 중요한 것은 적절한 정보를 적시에 적절한 사람에게 연결해야 한다.
옴니 채널(Omni Channel)은 상담원의 능력, 우선 순위, 스킬셋 등을 기반으로 고객 문의/사례를 적격 지원 상담원에게 라우팅하는 데 사용됩니다.
Salesforce는 상담원이 받을 준비가 될 때까지 개체를 대기열에 저장합니다.
Omni-Channel이 도입되기 전에 상담원은 재량에 따라 대기열에서 케이스를 선택해야 하며 그렇지 않으면 사용자 지정 구현으로 일부 할당을 구성해야 합니다.
이로 인해 컨택 센터를 효과적으로 관리하는 데 약간의 불일치가 발생할 수 있습니다.
때때로 에이전트가 과부하되거나 일부 에이전트가 제 시간에 케이스를 선택하지 않고 요청을 종료하는 데 너무 많은 시간을 소비하는 것과 같은 대부분의 시나리오를 반영합니다.
반면 옴니 채널에서는 대기열을 라우팅 구성에 연결하면 Salesforce가 우리가 설정한 라우팅 모델, 크기 및 우선 순위에 따라 해당 대기열의 작업을 상담원에게 라우팅합니다.
Omni-Channel Presence 를 통해 상담원은 작업 가능한 시간과 서비스 채널을 표시할 수 있습니다.
관리자는 Omni-Channel Supervisor 를 사용하여 이러한 모든 기능을 모니터링할 수 있으므로 서비스 수준 목표와 관련하여 팀이 어디에 있는지 항상 알 수 있습니다.
Omni-Channel은 모든 할당을 올바른 상담원에게 자동으로 라우팅합니다.
상담원은 더 이상 대기열에서 수동으로 작업 할당을 선택하고 선택할 필요가 없습니다.
코드를 작성하지 않고도 선언적으로 구성할 수 있는 모든 시간과 노력을 절약할 수 있습니다!
옴니 채널 설정에 필요한 모든 구성 요소/구성
Enable Omni-Channel(옴니채널 활성화):
Setup -> Home-> Omni-Channel -> Omni-Channel Settings -> Select Enable Omni-Channel Checkbox -> Save 
서비스 채널(Service Channels) : 서비스 채널을 통해 다른 작업 항목과 비교하여 작업 소스 및 우선 순위를 관리할 수 있습니다. 서비스 채널을 만든 후 작업 항목이 에이전트에게 라우팅되는 방식을 결정하는 대기열과 연결합니다. 케이스, 리드, SOS 세션 또는 사용자 지정 개체에 대해 별도의 서비스 채널을 만들 수 있습니다.
Setup -> Home-> Omni-Channel -> Service Channels -> New -> Save 
라우팅 구성(Routing configurations) : 라우팅 구성은 작업 항목이 상담원에게 라우팅되는 방식을 결정합니다.
이를 사용하여 대기열에서 작업 항목의 상대적 중요성과 크기의 우선 순위를 지정하십시오.
라우팅 우선 순위 - 이 라우팅 구성과 연결된 대기열의 작업 항목이 상담원에게 라우팅되는 순서입니다. 번호가 더 낮은 대기열의 개체가 먼저 상담원에게 라우팅됩니다.
라우팅 모델 - 들어오는 작업 항목이 구성의 서비스 채널에 할당된 에이전트에게 라우팅되는 방법을 결정합니다.
- 최소 활성(LEAST ACTIVE) - 들어오는 작업 항목은 진행 중인 작업이 가장 적은 에이전트에게 라우팅됩니다.
- 최대 가용(MOST AVAILABLE) - 들어오는 작업 항목은 작업 항목 용량과 미결 작업 항목 간의 차이가 가장 큰 상담원에게 라우팅됩니다.
Push Time-Out (seconds) : 항목이 다른 에이전트에게 푸시되기 전에 에이전트가 항목에 응답하는 시간 제한을 설정합니다.
Units of Capacity(용량 단위) : 상담원이 이 구성과 연결된 대기열에서 작업 항목을 할당할 때 소비되는 상담원의 전체 용량을 나타냅니다.
Percentage of Capacity(용량 백분율) : 이 구성과 연결된 대기열에서 에이전트가 작업 항목에 할당될 때 소비되는 에이전트의 전체 용량 백분율입니다.
Setup -> Home-> Omni-Channel -> Routing Configurations -> New -> Save 
Presence Configurations(현재 상태 구성):
이 구성과 연결된 대기열의 작업 항목이 상담원에게 할당될 때 소비되는 상담원 전체 용량의 백분율입니다.
Capacity(용량) - 에이전트의 최대 작업 용량을 결정합니다.
자동으로 요청 수락 에이전트에 푸시된 작업 할당을 자동으로 수락합니다. 이러한 작업 항목은 에이전트의 작업 공간에서 자동으로 열리기 때문에 에이전트가 Omni-Channel 바닥글 구성 요소에서 이러한 작업 항목을 수동으로 수락할 필요가 없습니다.
에이전트의 요청 거부 허용 에이전트가 들어오는 작업 항목을 거부할 수 있습니다. 자동으로 요청 수락이 사용 가능으로 설정된 경우 에이전트는 요청을 거부할 수 없습니다.
거부 시 상태 업데이트 에이전트가 작업 항목을 거부할 때 사용자가 지정하는 상태로 에이전트의 상태를 자동으로 변경합니다.
에이전트에서 거부 이유 선택 허용 - 에이전트가 작업 할당을 거부할 때 이유를 선택할 수 있습니다.
푸시 시간 초과 시 상태 업데이트 - 에이전트에게 푸시된 작업 할당이 시간 초과될 때 에이전트의 상태를 자동으로 변경합니다.
사운드 요청 사용 - 작업 요청이 수신될 때 에이전트 위젯에서 소리를 재생합니다.
사운드 연결 끊기 사용 - 에이전트가 옴니 채널과의 연결이 끊길 때 에이전트 위젯에서 소리를 재생합니다.
사용 가능한 거부 이유 - 구성에 할당할 수 있는 거부 이유를 나타냅니다.
선택한 거부 이유 - 구성에 할당된 거부 이유를 나타냅니다.
사용자 할당 : 자격이 있는 사용자를 구성에 할당하여 옴니 채널 기능에 대한 액세스 권한을 부여합니다. 사용자에게 프로필 및 사용자 수준의 구성이 할당되면 사용자 수준 구성이 사용자 프로필에 할당된 구성을 재정의합니다.
- 사용 가능한 사용자 - 구성에 할당할 수 있는 사용자를 나타냅니다.
- 선택된 사용자 - 구성에 할당된 사용자를 나타냅니다.
프로필 할당: 프로필과 연결된 사용자에게 옴니 채널 기능에 대한 액세스 권한을 부여하려면 구성에 적합한 프로필을 할당합니다. 사용자에게 프로필 및 사용자 수준의 구성이 할당되면 사용자 수준 구성이 사용자 프로필에 할당된 구성을 재정의합니다.
- 사용 가능한 프로필 - 구성에 할당할 수 있는 사용자 프로필을 나타냅니다.
- 선택한 프로필 - 구성에 할당된 사용자 프로필을 나타냅니다.
Setup ->Home -> Presence Configurations-> New -> Save
안내식 설정 흐름으로 옴니 채널 설정
안내식 설정 흐름은 Omni -Channel을 구성하는 가장 쉬운 방법입니다. 이 안내 흐름을 사용하는 경우 사용자 지정을 위해 터치해야 할 수 있는 많은 단계가 자동으로 구성됩니다. 이 흐름은 Lightning Experience의 서비스 설정에서 사용할 수 있습니다. 다음을 클릭하여 서비스 설정으로 이동할 수 있습니다.
서비스 설정을 선택합니다. 이것은 ~이 될 것이다,
- 옴니 채널 활성화
- 상담원에게 라우트될 때까지 수신 케이스를 보류하는 대기열 만들기
- 상담원의 작업 부하를 제어하고 대기열에서 작업의 우선 순위를 설정하기 위해 함께 작동하는 라우팅 구성 및 프레즌스 구성 만들기
- 업무요청을 받을 수 있는 사용자 선정
- 새 대기열을 통해 들어오는 사례에 대한 상담원 용량 및 작업 항목 크기 설정
- 기본 Lightning Service 콘솔 앱에 옴니 채널 유틸리티 추가
옴니 채널 테스트
App Launcher -> Service Console ->Open a Case.
Create a new case and move to queue configured in omni channel
We get a request to accept the case/chat
.
수락하면 New에서 My work에 추가됩니다.
또한 에이전트의 성과를 추적할 수 있습니다. 이를 위해 콘솔 애플리케이션에 Omni Supervisor 탭을 추가합니다.
Setup -> Home -> App Manager -> Service Console -> Edit ->Navigation Items->Add Omni Supervisor-> Save 
감독자는 옴니 채널이 상담원을 어떻게 처리하는지, 상담원이 점유하고 있는지, 대기열이 어떻게 유지되는지 확인할 수 있습니다.
